electrónico”:
LA POSTVENTA ES LA PRINCIPAL FALENCIA DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO EN CHILE, SEGÚN RECLAMOS DE LOS
CONSUMIDORES
Un 65% de los reclamos de los consumidores apunta a problemas
ocurridos una vez realizada la compra o la contratación del servicio.
Los principales inconvenientes tienen que ver con problemas para
terminar los contratos, incumplimiento de la garantía legal o la entrega
de productos distintos a los adquiridos.
Considerando la cercanía del evento Cyber Day, el SERNAC anunció que
realizará una minuciosa fiscalización a las empresas participantes.
El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que
afectan a los
consumidores que utilizan el comercio electrónico, concluyendo que un 65%
de los
reclamos apuntan a problemas en la etapa de postventa de productos y
servicios.
El director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, dio a conocer los alcances
de este
análisis, resaltando los problemas que aquejan a los consumidores que
utilizan el
comercio electrónico y recalcando que el Servicio realizará una minuciosa
fiscalización
a las empresas durante el evento Cyber Day, que se desarrollará entre las
00:00
horas del próximo lunes 29 y hasta miércoles 31 de mayo.
“En el último tiempo la normativa en materia de derechos en el comercio
electrónico
se ha fortalecido enormemente tras la entrada en vigencia de la Ley Pro
Consumidor
y del Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas deben
cumplir
estrictamente con las exigencias que allí se contemplan, pues, en caso
contrario,
deberán responder ante el SERNAC o ante la justicia”, recalcó la autoridad.
Metodología
El estudio denominado “Viaje del usuario en el comercio electrónico” se
basó en el
ejercicio de dividir el proceso de compra en diversas etapas, a fin de
identificar cuáles
son las falencias más recurrentes de la experiencia del consumidor al
momento de
adquirir productos y servicios por internet.
Este análisis consideró los reclamos asociados al comercio electrónico
ingresados en
el SERNAC entre el 22 de marzo de 2022 hasta 1° de febrero de 2023,
incluyendo los
reclamos recibidos en contra de las empresas oficiales ligadas a los
“eventos cyber”
que organiza la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), como en contra de
otras
empresas que hayan generado sus propios cyber.
Principales conclusiones
Al analizar el estudio “Viaje del usuario en el comercio electrónico”
respecto del
período analizado, la etapa de la postventa fue la que presentó la peor
valoración
de los consumidores, al concentrar un 65% del total de los reclamos.
En esta etapa, los consumidores se quejan principalmente por problemas para
poner
término a los contratos o por términos unilaterales de dichos contratos
dispuestos por
las propias empresas; seguidos de incumplimientos al ejercicio del derecho
a la
garantía legal cuando los productos vienen defectuosos y la entrega de
productos
distintos a los adquiridos.
La segunda etapa del viaje del usuario que concentra la mayoría de los
reclamos de
los consumidores, se refiere a la entrega del producto adquirido (19,4%),
específicamente, por el retardo o demora en el despacho.
En tercer lugar, las personas acusan problemas en la etapa previa y durante
la
compra (15,6%). Entre las mayores dificultades destacan los inconvenientes
para
realizar el pago (8,6%), para buscar productos (3,8%), o para determinar su
disponibilidad (2,6%), entre otros.
Comportamiento de las empresas
Al analizar a las 10 empresas con más reclamos en el SERNAC, sin considerar
el
número de transacciones, Falabella.com-Linio lideró el listado, con un
27,9% de los
casos. Le siguió Lider.cl (12,8%) y Latam Airlines (12%).
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Libre
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